Starptautiskajā tirdzniecībā jauna klienta iegūšana maksā 5-10 reizes dārgāk nekā esošā klienta saglabāšana. Tomēr daudzi Ķīnas LVL (LVD) eksportētāji joprojām lielāko daļu enerģijas velta jaunu klientu atrašanai, atstājot novārtā esošo apkalpošanu. Grupa pionieru maina savu domāšanu, izmantojot rūpīgu apkalpošanu, lai pārveidotu "vienreizējus darījumus" par "ilgtermiņa partnerībām".
1. "Pakalpojumu trūkums" ārpus pasūtījumiem
"Klients maksā, preces tiek nosūtītas, ko tad?" Daudziem eksportētājiem gala maksājuma saņemšana nozīmē darījuma beigas.
Taču ar to klientu vajadzības nebeidzas. Kas notiek ar precēm pēc tam, kad tās nonāk ostā pēc mēneša jūrā? Kādi ir muitošanas piesardzības pasākumi? Kā materiāli jāuzglabā būvlaukumā? Ko darīt, ja darbinieki nezina, kā tos uzstādīt?
Tradicionālajā modelī klienti šīs problēmas risina paši. Bet, ja piegādātāji aktīvi piedāvā palīdzību, klientu pieredze būs ļoti atšķirīga.
"Mēs savulaik zaudējām ilgu{0}}klientu, nevis produktu kvalitātes problēmu dēļ," atcerējās ārējās tirdzniecības vadītājs. "Klients mums vienkārši jautāja par uzstādīšanu, un mēs atbildējām: "Tas nav mūsu atbildības jomā. Pēc tam klients vairs nav veicis pasūtījumu."
2. “Pilna-procesa pakalpojuma” ieviešana
Daži uzņēmumi sāk paplašināt savus pakalpojumus ārpus pasūtījumiem, radot "pilna{0}}procesa pakalpojumu":
- Pirms-pārdošanas pakalpojums: bezmaksas izvēles konsultāciju nodrošināšana, palīdzot klientiem aprēķināt nepieciešamās specifikācijas un daudzumus, lai izvairītos no nepareizas vai pārāk lielas iegādes.
- Pārdošanas apkalpošanas laikā: Proaktīva ziņošana par progresu ražošanas laikā, galveno procesu fotografēšana, lai dokumentētu procesu, ļaujot klientiem "redzēt" viņu preces, kas tiek ražotas.
- Loģistikas pakalpojums: klientu piegādes grafiku koordinēšana, konteineru iekraušanas fotoattēlu un diagrammu nodrošināšana, sūtījumu proaktīva izsekošana un tūlītēja ziņošana par jebkādām novirzēm.
- Pēc-pārdošanas serviss: konsultāciju sniegšana par muitošanu, ierodoties ostā, materiālu uzglabāšanas ieteikumu piedāvāšana, ierodoties būvlaukumā, un tehnisko norādījumu sniegšana uzstādīšanas laikā.
"Mēs pieprasām, lai mūsu pārdošanas darbinieki atbildētu uz jebkuru klienta jautājumu, un pat tad, ja viņi nav pārliecināti, viņiem jāsaka: "Ļaujiet man pārbaudīt, vai jūs esat," sacīja uzņēmuma vadītājs. "Klienti jūt, ka jūs palīdzat viņiem atrisināt problēmas, nevis tikai mēģināt nopelnīt naudu."
3. “Vērtības-pievienoto pakalpojumu” diferencētā vērtība
Papildus pamata pakalpojumu atbildēm daži uzņēmumi sāk piedāvāt “pakalpojumus ar pievienoto vērtību{0}}”, lai radītu atšķirīgas priekšrocības:
- Bezmaksas paraugi: klientiem, kas pirmo reizi-reiz izmanto, tiek nodrošināti bezmaksas paraugi (piegādes izmaksas jāsedz pircējam), kas ļauj klientiem pārbaudīt produkta kvalitāti bez maksas.
- Brīdinājumi par krājumiem: pamatojoties uz klienta pirkumu biežumu un lietojumu, proaktīvi atgādiniet viņam: "Jūsu krājumi var būt mazi; vai jums tie ir jāpapildina?"
- Tirgus informācijas apmaiņa: regulāri kopīgojiet klientus par izejvielu cenu tendencēm, piegādes izmaksu izmaiņām un nozares dinamiku, lai palīdzētu viņiem pieņemt lēmumus par pirkumu.
- Ārkārtas pasūtījumu zaļais kanāls: ilgtermiņa{0}}klientiem tiek izveidots ārkārtas pasūtījumu kanāls, kurā prioritāte ir ražošanai un nosūtīšanai.
"Mums ir klients, kurš konsekventi pērk divus konteinerus katru mēnesi. Mēs aktīvi palīdzējām viņam analizēt kravu pārvadājumu tendences un ieteicām viņam pagaidīt divas nedēļas pirms rezervēšanas, tādējādi ietaupot 1500 USD," sacīja pārdošanas menedžeris. "Klients bija ļoti pateicīgs un pēc tam nosūtīja trīs jaunus klientus."
4. Attieksme pret problēmu risināšanu ir svarīgāka par rezultātu
Apkalpošanas laikā problēmas ir neizbēgami{0}}kvalitātes defekti, piegādes bojājumi, specifikāciju neatbilstības. Tas, kā šīs problēmas tiek risinātas, bieži vien nosaka, vai klients turpinās sadarboties.
- Ātrā reaģēšana:** pēc klientu atsauksmju saņemšanas apstipriniet saņemšanu 2 stundu laikā un sniedziet sākotnējo risinājumu 24 stundu laikā.
- Dalīta atbildība:** nav jāvairās no atbildības vai jāuzņemas atbildība. Pat ja atbildība nav pilnībā jūsu, esiet gatavs dalīties ar zaudējumiem, lai parādītu sirsnību.
- Risinājums-Orientēts:** nesakiet tikai “atvainojiet”, sakiet “mēs varam to izdarīt…”. Sniedziet konkrētus risinājumus, nevis tukšus solījumus.
- Post{0}}Incidentu uzlabošana:** Kad problēma ir atrisināta, proaktīvi sniedziet klientam atsauksmes: "Kādus pasākumus esam veikuši, lai novērstu līdzīgu problēmu atkārtošanos?"
"Reiz mēs nosūtījām nepareizu produktu partiju, un klients bija sašutis," atcerējās ārējās tirdzniecības vadītājs. "Mēs nekavējoties vienojāmies par nomaiņu, sedzot visas izmaksas un pat nodrošinot papildu 5% rezerves daļu. Klients ne tikai pēc tam nemainīja piegādātājus, bet faktiski palielināja pirkuma apjomu."
5. Uzticības veidošana kā "ilgtermiņa-partneris"
Pakalpojuma vērtība nav tūlītēja, bet drīzāk balstīta uz ilgtermiņa{0}}uzticību:
- Paaugstināts atpirkšanas līmenis: piegādātāji ar labu servisu var sasniegt atpirkšanas likmi, kas pārsniedz 80%; tie, kuriem ir slikta apkalpošana, bieži vien ģenerē tikai vienreizējus darījumus.
- Mutes mārketings: apmierināts klients ieteiks vienaudžiem, piesaistot jaunus klientus; neapmierināts klients pateiks vairāk cilvēkiem, padzenot potenciālos klientus.
- Cenu tolerance: klienti ir gatavi pieņemt nedaudz augstākas cenas no piegādātājiem ar labu servisu, jo viņi saprot, ka "augstākai cenai ir iemesls".
- Sadarbības dziļums: ilgtermiņa{0}}partneri vēlas dalīties informācijā, koordinēt krājumu sagatavošanu un kopīgi izstrādāt produktus, veidojot stratēģiskas partnerības.
"Viens no mūsu Austrālijas klientiem strādā ar mums piecus gadus, palielinot savus gada ieņēmumus no simtiem tūkstošu līdz miljoniem," sacīja uzņēmuma vadītājs. "Viņš mūs izvēlējās nevis mūsu zemāko cenu dēļ, bet gan tāpēc, ka mēs esam "uzticami"-uz-laika piegādi, nemainīgu kvalitāti un patiesu problēmu-risināšanu."
No “darījuma” līdz “partnerībai” nav vajadzīgi lieli solījumi, bet gan konsekventa centība dienu no dienas. Kad Ķīnas LVL eksportētāji pārveido pakalpojumu no “papildinājuma” par “pamatfunkciju”, viņi iegūst ne tikai pasūtījumus, bet arī reputāciju un uzticību. Šī uzticēšanās ir noturīgāka konkurences priekšrocība nekā jebkura cenas priekšrocība.
