Vai darījums ir beidzies pēc preces nosūtīšanas un maksājuma saņemšanas? Daudziem eksporta uzņēmumiem, jā. Taču Ķīnas LVL eksportētāju grupa maina šo praksi,{1}}viņi aktīvi sazinās ar klientiem pēc preču saņemšanas, jautā par viņu lietošanas pieredzi, atbild uz jautājumiem un vāc atsauksmes. Šis proaktīvais pakalpojumu domāšanas veids kļūst par viņu noslēpumu, lai iegūtu atkārtotus klientus.
1. "Pakalpojumu vakuums" pēc darījuma
"Preces ir nosūtītas, maksājums ir veikts, un ko tad?" Daudziem eksporta uzņēmumiem darījums ar to arī beidzas.
Taču ar to klientu vajadzības nebeidzas. Kas notiek ar precēm pēc tam, kad tās mēnesi ir atradušās jūrā? Kā tie tiek uzglabāti pēc ierašanās ostā? Kā tiek uzstādīti materiāli būvlaukumā? Ar ko sazināties, ja būvniecības laikā rodas problēmas?
Tradicionālajā modelī klienti šīs problēmas risina paši. Tomēr daudziem klientiem, īpaši maziem un vidējiem{1}}uzņēmumiem, trūkst tehnisko iespēju, lai tās atrisinātu patstāvīgi. Rezultāts ir: slikti izmantoti materiāli, projekta problēmas, klientu neapmierinātība un piegādātāju maiņa turpmākajiem pirkumiem.
"Mēs jau iepriekš esam zaudējuši klientus, bet nezinājām, kāpēc," sacīja rūpnīcas vadītājs. "Vēlāk kāds klients man teica, ka mūsu produkti nebija slikti, bet gan tāpēc, ka mums nebija neviena, kam jautāt, kad radušās problēmas."
2. Proaktīvs-pakalpojumu turpmākais dizains
Lai novērstu šo problēmu, daži uzņēmumi ir sākuši izstrādāt proaktīvus turpmākos{0}}pakalpojumu procesus:
- Sūtījuma izsekošana pēc-: pēc preču nosūtīšanas proaktīvi informējiet klientu par kuģa nosaukumu, reisa numuru un paredzamo ierašanās laiku, informējot to.
- Atgādinājumi par pienākšanu: Pirms preces nonāk ostā, atgādiniet klientam, ka jāsagatavo muitošanas dokumenti un jāvienojas par paņemšanu.
- Pēc-kvīts-pārbaude: vienas nedēļas laikā pēc tam, kad klients paņēmis preces, proaktīvi sazinieties ar viņu, lai noskaidrotu, vai preces ir neskartas un vai daudzums ir precīzs.
- Lietošanas pārskats-: pēc tam, kad klients ir sācis lietot produktu, proaktīvi jautājiet par instalēšanas gaitu un vai nav radušās kādas tehniskas problēmas.
"Mums ir noteikts turpmākais{0}}grafiks," sacīja pārdošanas menedžeris. "Mēs aktīvi sazināmies ar klientiem četros galvenajos punktos: pēc nosūtīšanas, pirms ierašanās ostā, pēc saņemšanas un lietošanas laikā. Klienti jūt, ka esam ļoti atbildīgi."
3. Pārbaudes apmeklējumu-praktiskā vērtība
Proaktīvi sekojumi{0}}ir ne tikai apsveikumi, bet, kas ir vēl svarīgāk, praktisku problēmu risināšana.
- Uzglabāšanas norādījumi: pēc preču saņemšanas atgādiniet klientiem par pareizajām uzglabāšanas metodēm. "Materiāli jāglabā uz paaugstinātām platformām, nevis tieši uz zemes, lai izvairītos no mitruma un deformācijas."
- Uzstādīšanas jautājumi un atbildes: Instalēšanas laikā nekavējoties atbildiet uz klientu jautājumiem. "Kāda izmēra skrūve ir jāizmanto šim savienotājam? Ļaujiet mums pārbaudīt."
- Brīdinājums par problēmu: pamatojoties uz pieredzi, iepriekš informējiet klientus par iespējamām problēmām. "Jūsu laidumam mēs iesakām pievienot papildu atbalsta slāni, lai vēlāk novērstu nokarāšanos."
- Lietojuma atsauksmju kolekcija: jautājiet par klientu lietošanas pieredzi, kādi aspekti bija labi paveikti un ko varētu uzlabot.
"Vienā{0}}pārbaudes apmeklējuma laikā klients ziņoja par nelielām plaisām materiālu galos," sacīja ārējās tirdzniecības vadītājs. "Mēs nekavējoties analizējām cēloni un atklājām, ka tas ir saistīts ar sauso vietējo klimatu. Ieteicām klientam preces izsaiņot un izvēdināt, tiklīdz tās ir pienākušas. Klients ievēroja mūsu ieteikumus, un plaisāšanas problēma ievērojami samazinājās."
4. Sekojošo apmeklējumu-uzņēmējdarbības vērtība
Proaktīvi{0}}sekojoši pasākumi nodrošina ne tikai klientu apmierinātību, bet arī reālus pasūtījumus:
- Paaugstināts atpirkšanas līmenis: klienti, kuri jūtas novērtēti, visticamāk, atgriezīsies, lai veiktu pirkumus nākotnē.
- Palielināta vidējā pasūtījuma vērtība: pēc{0}}pārbaudes atklāj jaunas klientu vajadzības, ļaujot saņemt ieteikumus par citiem produktiem. "Vai jums ir vajadzīgs ķīlis šim projektam? Mums arī tāds ir."
- Mutes mārketings: apmierināti klienti ieteiks mūs konkurentiem. "Šis piegādātājs nodrošina lielisku servisu; ja jums ir kādi jautājumi, jūs varat viņiem jautāt jebkurā laikā."
- Problēmu savlaicīga brīdināšana: agrīna iespējamo problēmu atklāšana neļauj tām pāraugt sūdzībās vai pretenzijās.
"Mēs esam veikuši aprēķinus: klientiem, ar kuriem mēs aktīvi sekojam, ir par 30% augstāks atpirkšanas līmenis nekā tiem, kuriem mēs neveicam," sacīja pārdošanas vadītājs. "Laiks, ko mēs ieguldām, tiek nomainīts pret ilgtermiņa partnerattiecībām.
5. Klientu atsauksmes
"Agrāk, kad es pirku materiālus, neviens neinteresējās, kad preces ieradās," sacīja filipīniešu darbuzņēmējs. "Šis uzņēmums ir citādāks. Viņi man atgādināja, ka ir jāsagatavojas muitošanai, pirms preces jau bija atnākušas, un jautāja, vai pēc to ierašanās nav radušās kādas problēmas. Ir sajūta, ka viņi patiešām vēlas darīt labu darbu."
"Reiz instalēšanas laikā es saskāros ar problēmu, nosūtīju ziņojumu un pusstundas laikā saņēmu atbildi," sacīja Indonēzijas darbinieks. "Tehniķi mūs vadīja šajā procesā, izmantojot video, un problēma tika ātri atrisināta."
"Mēs strādājam ar šo piegādātāju trīs gadus," sacīja Malaizijas importētājs. "Ne tāpēc, ka viņu cenas ir viszemākās, bet gan tāpēc, ka tie ir uzticami. Ja rodas problēma, mēs varam atrast kādu, kas mums palīdzēs to atrisināt."
Produktus var kopēt, cenas salīdzināt, bet proaktīvu apkalpojošo attieksmi ir grūti atdarināt. Kad Ķīnas LVL eksportētāji ir gatavi turpināt ieguldīt laiku un pūles pēc darījuma pabeigšanas, proaktīvi rūpējoties par klienta lietošanas pieredzi, viņi veido ne tikai attiecības ar klientiem, bet arī ilgtermiņa uzticību. Šī pakalpojumu filozofija “klientus pirmajā vietā” ir Ķīnas ražošanas galvenais solis, lai pārietu no “vienreizējiem darījumiem” uz “ilgtermiņa sadarbību”.
