Tika uzstādīta viena Ls sija atmuguriski, tādēļ bija jāpārstrādā visa jumta konstrukcija. Klients sūdzējās par produkta kvalitāti, bet rūpnīcas pārbaudē atklājās, ka pati prece ir kvalificēta; problēma bija uzstādīšanas orientācijā. Šī sūdzība nepārvērsās par vienkāršu strīdu; tā vietā tas izraisīja "manuālu apvērsumu"-pārveidojot biezu tehnisko rokasgrāmatu vienā, viegli saprotamā krāsu-kodētā diagrammā.
1. Šķietami nepareiza sūdzība
"Jūsu izstrādājums ir bojāts! Sijas sprieguma virziens pēc uzstādīšanas ir nepareizs, un tagad visa konstrukcija ir jāpārstrādā!" Filipīniešu klienta balss klausules otrā galā bija dusmu piepildīta.
Rūpnīca nekavējoties izguva šīs partijas ražošanas ierakstus un testu datus{0}}visi rādītāji tika kvalificēti. Kur slēpjas problēma?
Pēc atkārtotas saziņas atklājās patiesība: strādnieki uzstādīja sijas ar apgrieztu sprieguma virzienu. Produkta augšējā un apakšējā orientācija tika mainīta no dizaina rasējumiem.
"Šis stars ir paredzēts vienvirziena spriegumam; tā uzstādīšana atpakaļ noteikti radīs problēmas," skaidroja tehniķis. "Taču strādnieki nevarēja izlasīt instalācijas rokasgrāmatu angļu valodā un uzstādīja to pēc taustes, kā rezultātā orientācija bija pretēja."
2. No "Passing the Buck" uz "Reflection"
Šajā sūdzībā rūpnīca varēja viegli izvairīties no atbildības: "Izstrādājums ir kārtībā; tā ir jūsu nepareiza uzstādīšana."
Bet viņi to nedarīja. Viņi saprata, ka problēmas cēlonis nebija produkta kvalitāte, bet gan komunikācijas process. "Mūsu instrukciju rokasgrāmatas ir paredzētas "ekspertiem", bet būvstrādnieki var nebūt. Ja viņi tās nesaprot, mūsu rokasgrāmatas ir bezjēdzīgas."
Tāpēc viņi nolēma pārveidot uzstādīšanas rokasgrāmatu.
"Mēs to pārdomājām. Tā vietā, lai tērētu laiku, skaidrojot "neesam mūsu vaina", mums vajadzētu veltīt laiku pārdomām par to, "kā novērst klientu kļūdas"," sacīja pārdošanas vadītājs. "Ja klienti pieļauj kļūdas, mēs arī esam atbildīgi,{2}}mēs neiemācījām viņiem to izmantot."
3. "Viena diagrammas" dzimšana
Jaunā instalēšanas rokasgrāmata pilnībā atcēla veco formātu:
- Pilnībā ilustrēts: gandrīz bez teksta, visas instalēšanas darbības tiek parādītas nepārtrauktā vizuālā veidā. Kas jādara pirmajā darbībā, kas jādara otrajā darbībā, katru darbību pavada bultiņas, cipari un tuvplāna skati.
- Galveno darbību tuvplāni: -kļūdainos aspektos (piemēram, spēka virzienam, savienotāju novietojumam) tiek izmantoti tuvplāna skati un sarkani lodziņi, lai tos izceltu.
- Kļūdas piemēru salīdzinājums: blakus nepareizam piemēram ir uzzīmēts “X”, lai darbinieki zinātu, ka “tas ir nepareizi”.
- Ūdensnecaurlaidīgs materiāls: Apdrukāts uz ūdensnecaurlaidīga sintētiska papīra, tas ir lietus necaurlaidīgs un to var ņemt līdzi būvlaukumā.
"Mūsu jaunā lietošanas instrukcija ir tikai četras lappuses gara," sacīja tehniķis. "Strādnieki var to pāršķirt un zina, kā to uzstādīt. Mēs to pārbaudījām ar darbiniekiem no klienta, kurš iepriekš sūdzējās, un viņi to saprata."
4. No "Instrukciju rokasgrāmatas" uz "On-Site Stickers"
Papildus preču komplektācijā iekļautajai lietošanas pamācībai viņi ir izstrādājuši arī elastīgākas uzlīmes uz{0}}vietnes:
- Virziena indikatora uzlīmes: uz katra stara ir uzlīmēta bultiņas uzlīme, kas norāda pareizo uzstādīšanas virzienu. Strādniekiem nav jāskatās uz rasējumiem; viņi var vienkārši sekot bultiņām.
- Kritisko mezglu uzlīmes: Marķēšanas uzlīmes tiek uzliktas iepriekš vietās, kur tiks pievilktas skrūves. Strādniekiem nav jāmēra; viņi var tieši urbt saskaņā ar uzlīmēm.
- Drošības brīdinājuma uzlīmes: Brīdinājuma ziņojumi, piemēram, "Maksimālais laidums 4 metri" un "Negrieziet šeit", ir tieši piestiprināti pie materiāliem.
"Uz katra stara mēs uzlīmējam orientācijas uzlīmes," sacīja pārdošanas menedžeris. "Pat ar aizvērtām acīm strādnieki to neuzliks atpakaļgaitā. Klientu atsauksmes liecina, ka šīs uzlīmes ir neticami noderīgas."
5. Reālas klientu atsauksmes
"Iepriekš, kad saņēmām jaunus materiālus, strādnieki tos uzstādīja, balstoties uz pieredzi," sacīja filipīniešu inženieru vadītājs. "Dažreiz viņi tos uzstādīja nepareizi, pat neapzinoties. Tagad ar ilustrētajām instrukcijām strādnieki var spriest paši."
"Uzlīmes ir ļoti palīdzējušas," sacīja Malaizijas darbuzņēmējs. "Strādniekiem nav jāmeklē instrukcijas; viņi var redzēt uzstādīšanas virzienu, skatoties uz leju. Reiz kāds strādnieks teica: "Šī uzlīme mani izglāba; es to gandrīz uzstādīju atpakaļgaitā.""
"Šī pārskatīšana mani patiešām aizkustināja," sacīja filipīniešu klients, kurš sākotnēji sūdzējās. "Tas bija mans strādnieks, kurš to uzstādīja nepareizi, taču rūpnīca neizvairījās no atbildības; tā vietā viņi uzlaboja instrukcijas. Tāds piegādātājs kā šis ir ilgtermiņa sadarbības vērts."
Klientu problēmas ir virziens uz uzlabojumiem. Kad Ķīnas LVL eksportētāji izvēlas "risināt problēmas", nevis "atšķirt atbildību", viņi iegūst ne tikai klientu izpratni, bet arī produktu uzlabošanu un klientu lojalitāti. Šī attieksme “domāt par klientu” ir vienkārša patiesība, kāpēc Ķīnas ražošana iegūst ilgtermiņa uzticību.
