Daudzās mazās un vidējās{0}}eksporta rūpnīcās vienam ārējās tirdzniecības pārdevējam bieži vien ir vienlaicīgi jārisina visi aspekti, tostarp pārdošana, pasūtījumu izsekošana, dokumentācija un pēcpārdošanas pakalpojumi. Pieaugot pasūtījumu skaitam, viena persona vienkārši nevar pārvaldīt visu, kā rezultātā tiek aizkavēta informācijas pārraide, lēnāka pakalpojumu reakcija un klientu pieredzes samazināšanās. Vairākas Ķīnas LVL rūpnīcas ievieš "komandas sadarbības" pieeju, ļaujot katram cilvēkam koncentrēties uz savām stiprajām pusēm, kā rezultātā būtiski uzlabojas kopējā efektivitāte un pakalpojumu kvalitāte.
1. Cik ilgi var izturēt-vīrieša šovs?
"Sākot no klientu pieprasījumiem līdz sūtījumam, visu rīkoju pats. Dienas laikā atbildu uz e-pastiem, naktī apstrādāju dokumentus un pat nedēļas nogalēs atbildu uz klientu ziņām." Tāda ir realitāte ārējās tirdzniecības pārdevējam.
Daudzās mazās un vidējās{0}}eksporta rūpnīcās nav skaidras darba sadales starp pārdošanu un pasūtījumu izsekošanu. Viens pārdevējs nodarbojas ar vairākiem klientiem, kuriem ir jāattīsta jauni klienti, jāuztur esošie un jāveic dažādi uzdevumi, piemēram, pasūtījumu izpilde,{2}}muitas deklarēšana, loģistikas koordinēšana un pēcpārdošanas atsauksmes.
"Es vienlaikus apstrādāju pārdesmit pasūtījumus, katram ir atšķirīgs progresa izsekotājs, un informācija ir izkaisīta dažādos e-pastos un tērzēšanas žurnālos. Reizēm, kad klienti jautā par sūtījuma atrašanās vietu, man paiet gadi, lai to noskaidrotu," žēlojās pārdevēja.
Rezultāts ir samazināta darba efektivitāte, lēnāka klientu reakcija un pakalpojumu nepilnības.
2. No "Lone Wolf" līdz "Sadarbības komandas darbam"
Lai uzlabotu kopējo efektivitāti, dažas rūpnīcas ir sākušas ieviest "komandas darba" modeli:
- Pārdošana: specializēts personāls apstrādā klientu pieprasījumus, sniedz tehnisko atbalstu un risina biznesa sarunas, atbildot par "labu klientu attiecību uzturēšanu".
- Pasūtījumu izsekošana: īpaši pasūtījumu izsekotāji vai komandas ir atbildīgas par ražošanas izsekošanu, kvalitātes koordinēšanu un sūtījumu organizēšanu, un ir atbildīga par "pasūtījumu laicīgu un kvalitatīvu nosūtīšanu".
- Dokumentācija un loģistika: īpašie dokumentu darbinieki vai profesionāli kravu ekspeditori apstrādā muitas deklarācijas, rezervācijas un dokumentu sagatavošanu, un ir pienākums "nodrošināt pēdējo posmu piegādes ķēdē".
"Iepriekš tirdzniecības personālam bija jākārto pasūtījumu sarunas, ražošanas vadība, dokumentācija. Tagad katram ir sava specifiska loma, kas ļauj koncentrēties uz saviem uzdevumiem," sacīja rūpnīcas vadītājs.
3. Īpaši uzlabojumi, ko radījis sadarbības modelis
Pēc komandas{0}}darba sadales ieviešanas rūpnīcas darbības efektivitāte ir ievērojami uzlabojusies:
- Pārdošanas darbinieki var vairāk koncentrēties uz pārdošanu: Iepriekš atbildēšana uz klienta pieprasījumu varēja prasīt pusstundu, lai pārbaudītu ražošanas progresu; tagad pasūtījumu koordinatori var sniegt precīzas atbildes ar ātru pārbaudi, ļaujot pārdošanas personālam reaģēt daudz ātrāk.
- Pasūtījumu koordinatori var sistemātiskāk pārvaldīt progresu: iepriekš pasūtījuma informācija tika izkaisīta pa pārdošanas personāla tērzēšanas žurnāliem un e-pastiem, apgrūtinot vienotu pārvaldību; tagad pasūtījumu koordinatori izmanto standartizētas izklājlapas, nodrošinot, ka visi pasūtījumi tiek reģistrēti vienādi.
- Dokumentu kārtotāji var profesionālāk veikt muitošanu: Iepriekš tirdzniecības darbinieki paši apguva muitošanu, kā rezultātā bija augsts kļūdu līmenis un lēna efektivitāte; tagad īpašie dokumentu pārdevēji ir prasmīgi un efektīvi, ievērojami uzlabojot pirmās-reizes iziešanas rādītāju.
"Ja ir vairāk pasūtījumu, vienam cilvēkam ir grūti visu tikt galā," sacīja ārējās tirdzniecības vadītājs. "Pēc tam, kad mēs sadalījām darbu, klientu apmierinātība faktiski uzlabojās, jo katrs solis kļuva ātrāks un precīzāks."
4. Informācijas apmaiņa komandas sadarbībā
Lai izvairītos no sakaru traucējumiem, ko izraisa katra persona, kas rīkojas savā teritorijā, dažas rūpnīcas ir izveidojušas informācijas apmaiņas mehānismus, kuru pamatā ir komandas sadarbība:
- Pasūtījumu grupas komunikācija: katram pasūtījumam tiek izveidota pagaidu saziņas grupa (piemēram, WeChat grupa). Grupā ir viss attiecīgais personāls, ieskaitot pārdošanu, pasūtījumu izsekošanu, ražošanu, dokumentāciju un loģistiku, nodrošinot sinhronizētu informāciju un pārskatāmu progresu.
- Pasūtījuma statusa informācijas panelis: koplietotā izklājlapā vai tāfelē ir uzskaitīti visi galvenie atskaites punkti un pasūtījumu pašreizējie statusi, ļaujot ikvienam to pārbaudīt jebkurā laikā bez atkārtotas vaicāšanas.
- Pasūtījuma nodošanas ieraksti: pēc tam, kad pārdošana ir apstiprinājusi pasūtījumu, viņi sastāda "Pasūtījuma piegādes veidlapu", skaidri norādot klientu prasības, īpašus jautājumus, piegādes datuma saistības utt., un nodod to pasūtījuma izsekotājam, lai izvairītos no informācijas izlaidumiem vai neatbilstībām, kas izriet no mutiskas komunikācijas.
"Mums ir princips: informāciju, ko var ierakstīt rakstiski, nedrīkst nodot mutiski," sacīja rūpnīcas vadītājs. "Ja informācija ir reģistrēta, ir pamats izsekot, ja rodas problēmas."
5. Kādas izmaiņas ir pamanījuši klienti?
Lai gan šīs iekšējās procesa izmaiņas ir "klusas", klienti galu galā jūt atšķirību:
- Ātrāka atbilde: iepriekš klienti ilgi gaidīja atbildi uz jautājumu. Tagad, kad klienti sūta ziņas, pārdevēji var sniegt ātras un precīzas atbildes, liekot klientiem justies, ka "šī rūpnīca ir atsaucīga".
- Mazāk kļūdu: iepriekš radās neregulāras problēmas, piemēram, "pārdošanas solītie piegādes datumi neatbilst ražošanai" vai "nepareizi aizpildīta{0}}dokumentācija". Tagad, skaidri sadalot darbu, šāda veida pamata kļūdas ir ievērojami samazinātas.
- Profesionālāks serviss: klienti saņem standartizētākus dokumentus, piegādes paziņojumi ir savlaicīgāki un viss sadarbības process norit raitāk.
"Iepriekš klienti ik pa laikam sūdzējās: "Kā tad, kad mainās kontaktpersona, mēs nezinām iepriekšējo gaitu?"," sacīja pārdošanas menedžeris. "Tagad, izmantojot labāku informācijas apmaiņu, kolēģi jebkurā posmā var nekavējoties pārbaudīt vēsturiskos ierakstus, tādējādi nodrošinot stabilu klientu pieredzi."
No "viens cilvēks, kas nes visu" līdz "komandas darbam" pamatā ir motivācija darba efektivitātes un pakalpojumu kvalitātes sasniegšanai. Kad LVL rūpnīcas Ķīnā vēlas ieguldīt laiku procesu racionalizācijā un uzdevumu sadalē, klienti piedzīvo ne tikai "ātrāku atbildi", bet arī "profesionālu un uzticamu" piegādātāja tēlu. Šī pārvaldības filozofija "ļaut profesionāļiem darīt profesionālas lietas" ir neizbēgama izvēle Ķīnas ražošanai, lai palielinātu tās konkurētspēju liela mēroga -operācijās.
