Klients nosūtīja pieprasījumu: "50 × 100 mm kokmateriāli, 3 metri garš, 1000 gab., lūdzu, sniedziet piedāvājumu." Daudzas rūpnīcas vienkārši atbildētu ar cenu. Tomēr zināma Ķīnas LVL rūpnīcu grupa uzdotu vienu papildu jautājumu: "Kur šis sūtījums tiks izmantots un kādam nolūkam?" Šis vienkāršais papildu-jautājums ir pasargājis viņus no daudziem pārveidošanas gadījumiem un klientu sūdzībām, ko izraisījušas "neatbilstošās specifikācijas".
1. gadījums "pareizas specifikācijas, nepareizs pielietojums"
"Produkta specifikācijas bija precīzas,{0}}bet kaut kas nebija pareizi, kad tās izmantojām." Kāds klients Filipīnās saņēma sūtījumu, kura izmēri un daudzums perfekti atbilda pasūtījumam, tomēr lietošanas laikā viņi atklāja problēmu: virsmas līdzenums nebija pietiekams, lai to izmantotu kā konstrukcijas sijas.
Klients bija neizpratnē: "Bet es speciāli pasūtīju 50 × 100 mm kokmateriālus."
Pārbaudot, rūpnīca atklāja, ka klientam bija nepieciešams augstas{0}}līdzenuma materiāls, kas piemērots sijām, savukārt rūpnīca bija ražojusi kokmateriālus saskaņā ar standarta specifikācijām, kā rezultātā virsmas līdzenuma līmenis ir piemērots tikai vispārējai celtniecībai. Nevienai pusei nebija ienācis prātā uzdot šo papildu jautājumu pasūtījuma apstiprināšanas posmā.
"Ja mēs būtu jautājuši: "Kam šis materiāls galvenokārt tiks izmantots?" mēs būtu varējuši ieteikt atbilstošu virsmas apdari. Bet standarta kotēšanas procesā šādas detaļas bieži tiek ignorētas,” sacīja rūpnīcas vadītājs.
2. Uz kontekstu-pamatotas komunikācijas ieviešana
Lai gan “kontekstu{0}}balstīta komunikācija” izklausās vienkārši, lai to īstenotu praksē, ir jāuzdod daži galvenie jautājumi:
- Pielietojums: "Kādā būvniecības stadijā šī partija tiks izmantota? Sijām, karkasam (sijām/kniedes) vai veidņu atbalstam?"
- Vide: "Vai to izmantos iekštelpās vai ārā? Vai vide ir mitra? Vai ir nepieciešama mitruma-izolācija?"
- Būvniecības metode: "Kādai savienošanas metodei strādnieki dod priekšroku? Naglas vai skrūves? Vai ir nepieciešami iepriekš{0}}urbumi?"
- Virsmas apdare: "Vai ir nepieciešams augsts līdzenums vai pietiek ar standarta apdari? Vai ir īpašas krāsas prasības?"
- Uzstādīšana: "Vai tas tiks uzstādīts vertikāli vai horizontāli? Vai ir nepieciešams iepriekš-izurbt caurumus? Vai ir nepieciešami virziena marķējumi?"
"Mēs esam izveidojuši vienkāršu "kontekstuālo anketu"," atzīmēja pārdošanas vadītājs. "Tirdzniecības pārstāvji pirms piedāvājuma sniegšanas to pārbauda pa vienumam, lai pārliecinātos, ka visas kritiskās detaļas ir apstiprinātas. Ja klients nevēlas atbildēt vai ir maz laika, mēs rīkojamies, pamatojoties uz visizplatītākajiem standartiem un piedāvājumā skaidri norādām "ražots pēc standarta specifikācijām", lai klients precīzi zinātu, ko sagaidīt."
3. Taustāmas priekšrocības, uzdodot šo papildu jautājumu
Praksē šī vienkāršā “jautājuma izsekošana” ir radījusi pozitīvas pārmaiņas vairākās jomās:
- Samazināts kļūdu līmenis: iepriekšēja paredzētā lietojuma apstiprināšana darbojas kā papildu "saderības pārbaude" pirms ražošanas. Šajā posmā var konstatēt un novērst daudzas iespējamās neatbilstības problēmas.
- Uzlabota klientu pieredze: "Jūs esat vienīgie, kas man jautāja, kur tas tiks izmantots," daži klienti ir atzīmējuši. Ja tiek jautāts par lietojumprogrammu, klienti liek justies, ka rūpnīca patiesi cenšas izprast viņu vajadzības, nevis tikai koncentrējas uz pārdošanu.
- Optimizēts ražošanas grafiks: iepriekš zinot paredzēto lietojumu, rūpnīca var pielāgot ražošanas detaļas,{0}}piemēram, pielāgot slīpēšanas precizitāti, mainīt līmes vai pievienot galos hidroizolāciju-, nodrošinot mērķtiecīgu pieeju.
- Zemākas saziņas izmaksas: iepriekš precizēt informāciju ir daudz labāk nekā veikt atkārtotus{0}}pārbaudes vai pārstrādāt vēlāk; kopumā tas samazina kopējo komunikācijas slogu abām pusēm.
"Reiz, pajautājot klientam, kur produkts tiks izmantots, mēs atklājām, ka viņam patiesībā ir vajadzīgs pastiprināts kvadrātveida kokmateriāls, nevis standarta versija. Ja mēs ražotu un nosūtītu standarta modeli, tas būvlaukumā nebūtu izmantojams; izmaksas, kas saistītas ar pārsūtīšanu vai atjaunošanu, būtu ievērojamas," atzīmēja pārdošanas menedžeris. "Patērējot šīs dažas papildu sekundes, lai pajautātu, mēs faktiski ietaupījām milzīgu laiku, kas citādi vēlāk būtu pavadīts koordinēšanai."
4. Jautājuma "Kur tas tiks izmantots?"
Kamēr tiek parādīts papildu jautājums-Kur tas tiks izmantots? var atrisināt daudzas problēmas, ar to nevar izārstēt-visus. Tas ir visefektīvākais, ja palīdz rūpnīcai noteikt, vai nav neatbilstības starp klienta faktiskajām vajadzībām un standarta produktiem; tā lietderība ir ierobežotāka situācijās, kad klients pats nav pārliecināts par paredzēto lietojumu (piem., "Pagaidām to uzglabāsim un izlemsim vēlāk").
"Ja klients skaidri norāda: "Vienkārši izpildiet standarta specifikāciju", mēs respektējam šo izvēli, izpildām standarta procedūras un piedāvājumā atzīmējam "Ražots pēc vispārējiem standartiem"," sacīja pārdošanas vadītājs. "Mēs to uzskaitām, lai, ja vēlāk būs nepieciešami pielāgojumi, mēs tos varētu apspriest."
5. Komunikācijas ieradums, kuru ir vērts attīstīt
"Mums galu galā izveidojās ieradums: neatkarīgi no pasūtījuma lieluma, pirms cenas apspriešanas noskaidrojam paredzēto lietojumu," sacīja pārdevējs. "Šis ieradums mums ir aiztaupījis no daudzām nepatikšanām. Bieži vien klienti paši nav līdz galam pārdomājuši lietojumprogrammu; mūsu jautājums palīdz viņiem noskaidrot savu domāšanu."
"Klienti, iespējams, nepārzina mūsu produktu kategorijas vai nesaprot tehnisko parametru, piemēram, "virsmas līdzenuma" vai "mitruma izturības vērtējumu", ietekmi, taču viņi noteikti zina savus lietošanas scenārijus. Uzdodot jautājumu "Kur tas tiks izmantots?", mēs palīdzam pārvērst neskaidrās vajadzības konkrētās produktu prasībās,-gūstot labumu abām pusēm."
Pasūtījumus var iedalīt trīs pamatkomponentos — specifikācijas, daudzums un cena, tomēr klienta faktiskās vajadzības bieži vien ir daudz sarežģītākas. Kad Ķīnas LVL rūpnīcas ir gatavas pavadīt papildu 30 sekundes, jautājot "Kur tas tiks izmantots?" pasūtījuma pieņemšanas punktā tie dara vairāk nekā tikai samazina neatbilstības risku; tās aizstāj vairākas turpmāko skaidrojumu un korektīvo darbību kārtas ar vienu, efektīvu saziņu. Šis darbplūsmas ieradums-jautāt pirms citēšanas-attēlo pragmatisku soli Ķīnas ražošanas evolūcijā no "piegādātājiem{5}}centrētas" pieejas uz "klientu-centrētu pieeju".
