Kamēr Ķīnas rūpnīcas tiek slēgtas, klienti Amerikā tikai sāk savu darba dienu; kamēr Ķīnā ir vēls vakars, klienti Tuvajos Austrumos var steidzami jautāt par cenām. Laika atšķirības ir neizbēgams šķērslis starptautiskajā tirdzniecībā. Ķīnas LVL eksportētāju grupa šoreiz pārvar-dažādu plaisu un iekaro globālo klientu uzticību, izmantojot pakalpojumu modeli “7 x 24 stundu atbildes”.
1. "Pakalpojumu vakuums", ko izraisa laika atšķirības
"Es nosūtīju e-pastu no rīta un saņēmu atbildi tikai nākamās dienas pēcpusdienā," sūdzējās kāds amerikāņu klients. "Šeit ir darba laiks, bet Ķīnā tas jau ir slēgts."
Tā ir ierasta pieredze daudziem ārzemju klientiem. Laika atšķirību dēļ Ķīnas piegādātājiem bieži ir vajadzīgas 24 stundas vai pat ilgāk, lai atbildētu. Steidzamu problēmu gadījumā (piemēram, piegādes grafika izmaiņas, dokumentu grozījumi un iebildumi par kvalitāti) šī kavēšanās var radīt nopietnas sekas.
"Mums reiz mūsu preces galamērķa ostā aizkavējās trīs dienas dokumentācijas problēmas dēļ," atcerējās kāds Tuvo Austrumu klients. "Piegādātājs atbildēja tikai nākamajā dienā, bet prece jau bija sodīta."
2. "7x24 atbildes" ieviešana
Lai novērstu laika joslu atšķirības, daži uzņēmumi ir sākuši izveidot "7x24 atbildes" mehānismu.
- Darbs maiņās: pārdošanas komandas strādā maiņās, lai nodrošinātu, ka kāds vienmēr ir tiešsaistē. Nakts maiņas darbinieki var strādāt no mājām, lai risinātu ārkārtas situācijas.
- Vairāku-laika joslu pārklājums: pārdevēji tiek piešķirti atbilstošām laika joslām lielākajos tirgos (Amerika, Eiropa, Tuvie Austrumi, Dienvidaustrumāzija). Piemēram, pārdevēji, kas atbildīgi par Ameriku, strādā pēc ASV laika.
- Ārkārtas kontaktpersonu sistēma: katrs klients zina "ārkārtas kontaktpersonas" tālruņa numuru un WhatsApp, nodrošinot, ka viņu var sazināties jebkurā laikā.
- Automātiskā atbilde + manuāla sekošana-: uz jautājumiem ārpus darba laika tiek saņemta automātiska atbilde, kas apstiprina saņemšanu un informē par paredzamo atbildes laiku; sekošana-tiek uzsākta tūlīt pēc atgriešanās darbā.
"Mēs pieprasām, lai mūsu pārdošanas darbinieki uzturētu savus tālruņus 24/7," sacīja uzņēmuma vadītājs. "Mums ir jāatbild uz jebkuru klienta ziņojumu 15 minūšu laikā, pat ja tas ir tikai vienkāršs "Saņemts, tiks apstrādāts rīt.""
3. Pakalpojuma atbildes ātruma kvantitatīvi nosakāmi standarti
Daži uzņēmumi pakalpojumu atbildes ātrumu nosaka kā galveno darbības rādītāju:
- Atbilde uz pieprasījumu: Sniedziet oficiālu piedāvājumu 2 stundu laikā pēc pieprasījuma saņemšanas (darba laikā); atbildēt 8 stundu laikā ārpus darba laika.
- Pasūtījuma apstiprināšana: apstipriniet un bloķējiet krājumus 4 stundu laikā pēc pasūtījuma saņemšanas.
- Ražošanas progresa pārskati: proaktīvi ziņojiet par progresu ražošanas laikā ik pēc 3 dienām.
- Problēmu risināšana: apstipriniet klientu atsauksmju saņemšanu 2 stundu laikā un sniedziet risinājumu 24 stundu laikā.
"Šīs saistības esam ierakstījuši līgumos," sacīja pārdošanas menedžeris. "Lai gan tas palielina spiedienu, klienti mums uzticas vairāk."
4. Komunikācijas rīku lokalizācija
Papildus reakcijas ātrumam ļoti svarīga ir arī komunikācijas rīku "lokalizācija".
- Daudzvalodu atbalsts: pārdošanas komandai ir jāpārvalda vismaz angļu valoda, un daži dalībnieki brīvi pārvalda spāņu, arābu utt.
- Vairāku{0}}platformu pārklājums: mēs izmantojam ne tikai e-pastu, bet arī mūsu klientiem pazīstamus rīkus, piemēram, WhatsApp, WeChat, Skype un Teams.
- Video saziņa: sarežģītu problēmu gadījumā saziņa aci pret aci, izmantojot videokonferences (Zoom, Teams), ir efektīvāka nekā e-pasts.
- Failu koplietošana: mēs kopīgojam failus, izmantojot mākoņkrātuvi (Google disks, Dropbox), ļaujot klientiem tos lejupielādēt jebkurā laikā.
"Mums ir Tuvo Austrumu klients, kurš dod priekšroku sazināties, izmantojot WhatsApp balss ziņas," sacīja ārējās tirdzniecības menedžeris. "Lai gan pastāv laika atšķirība, mums ir specializēti darbinieki tiešsaistē Tuvo Austrumu laikā, tāpēc klients jebkurā laikā var nosūtīt balss ziņas."
5. Reālas klientu atsauksmes
"Iepriekš e-pastiem bija nepieciešama vesela diena, lai saņemtu atbildi, bet tagad, izmantojot WhatsApp, es saņemu atbildi dažu minūšu laikā," sacīja kāds amerikāņu klients. "Lai gan ir laika starpība, šķiet, ka piegādātājs ir man blakus."
"Reiz mūsu piegādes grafiks pēkšņi tika pārcelts uz augšu, tāpēc bija nepieciešama steidzama piegāde," atcerējās kāds Tuvo Austrumu klients. "Es sazinājos ar piegādātāju pulksten 2 naktī, un viņi bija tiešsaistē! Viņi nekavējoties saskaņoja un atrisināja problēmu."
"Mēs ar šo piegādātāju strādājam trīs gadus, un mums nekad nav bijušas problēmas, ko būtu izraisījušas laika atšķirības," sacīja Austrālijas klients. "Viņu atsaucība ir galvenais iemesls, kāpēc mēs turpinām sadarboties."
Laika atšķirības ir objektīva realitāte, taču kalpošana var tās pārvarēt. Kad Ķīnas LVL eksportētāji izmanto pakalpojumu modeli "7x24-hour response", lai klienti justos "vienmēr tiešsaistē", viņi iegūst ne tikai pasūtījumus, bet arī uzticību un labu reputāciju. Šī "uz klientu orientētā" pakalpojumu filozofija ir tieši nepieciešamais ceļš, lai Ķīnas ražošana pārietu no "produktu eksporta" uz "pakalpojumu eksportu".
