"Kur ir preces?" Šis ir klientu visbiežāk uzdotais jautājums katram eksportētājam. Agrāk daudzas rūpnīcas atbildēja: "Es jūs pārbaudīšu" un pēc tam gaidīja vairākas stundas. Ķīnas LVL rūpnīca izmantoja vienkāršāko rīku-koplietojamo izklājlapu-, lai klienti jebkurā laikā varētu redzēt savu preču statusu: ražotas, iekrautas konteinerā, muitotas, iekrautas kuģī, ievestas ostā. Palielinoties loģistikas pārskatāmībai, klientu sekošanas{5}}zvani samazinājās un uzticēšanās pieauga.
1. "Kur ir preces?"-Jautājums, kas rada trauksmi ikvienā
"Kur ir preces?" klienta ziņas.
Pārdevējs vēršas pie dokumentācijas kārtotāja: "Kur ir mūsu preces?"
Dokumentācijas darbinieks atver dokumentu kaudzi, pārbauda kuģniecības uzņēmuma vietni, termināļa informāciju un muitošanas gaitu. Pēc brīža viņi atbild: "Varbūt...tas jau ir uz klāja?"
Vārds "varbūt" atstāj neskaidrību gan pārdevējam, gan klientam.
"Iepriekš, atbildot uz klientu jautājumiem par sūtījuma statusu, bieži paļāvāmies uz intuīciju," sacīja ārējās tirdzniecības vadītājs. "Tas bija tāpēc, ka informācija bija izkaisīta dažādās vietās: kuģniecības uzņēmumi vietnē A, ostas vietnē B un muitas brokeri sistēmā C. Tā visa integrēšana prasīja laiku un specializētu personālu."
2. No "izkliedētās" uz "centralizētās": koplietotas izklājlapas dzimšana
Lai atrisinātu šo problēmu, rūpnīca pieņēma vienkāršu lēmumu: izveidot "pasūtījumu izsekošanas izklājlapu"-tiešsaistes, koplietotu izklājlapu, kurā tiek reģistrēts pilns katra pasūtījuma loģistikas statuss.
Tabulas kolonnas ir vienkāršas:
- Pasūtījuma numurs
- Klienta vārds
- Produkta specifikācijas
- Ražošanas statuss (nav sākts/Notiek/Pabeigts)
- Konteinera ielādes datums (ielādēts/nav ielādēts)
- Muitas deklarācijas statuss (deklarēts/notiek)
- Kuģa nosaukums un reisa numurs
- Paredzamais ierašanās datums
- Faktiskais ierašanās datums
"Mūsu tabula ir ļoti vienkārša, tikai Excel izklājlapa," sacīja pārdošanas menedžeris. "Mēs to atjauninām katru dienu, un, ja klients jautā, mēs varam atrast visu informāciju 5 minūšu laikā."
3. Palielināta uzticēšanās, izmantojot "redzamību"
Pēc šīs vienkāršās tabulas aktivizēšanas klientu pieredze ievērojami uzlabojās:
- Klienti var pārbaudīt sevi: Dažiem klientiem ir piešķirtas skatīšanās tiesības un viņi var pieteikties, lai pārbaudītu pasūtījuma statusu, nejautājot katru reizi.
- Precīzākas atbildes: kad klients jautā: "Kur ir preces?", pārdevējs var precīzi atbildēt: "Tās ir iekrautas konteinerā. Kuģis atiet rīt, un ir paredzēts, ka tās ieradīsies pēc 20 dienām."
- Samazināta trauksme: klienti zina, ka "kāds izseko pasūtījumu", un pat tad, ja ir kavēšanās, viņi tiks nekavējoties informēti bez atkārtotas izmeklēšanas.
"Reiz mūsu piegādes grafiks aizkavējās, un mēs par to klientu informējām trīs dienas iepriekš," sacīja pārdošanas menedžeris. "Pasūtītājs teica: "Paldies, ka mani iepriekš informējāt, es varu pielāgot savu būvniecības plānu. Ja mēs būtu gaidījuši, kamēr klients jautā, efekts būtu bijis pavisam cits."
4. No “Izsekošanas lapām” uz “Proaktīviem paziņojumiem”
Izmantojot precīzu pasūtījuma statusa informāciju, šī rūpnīca veica vēl vienu lietu: proaktīvi informēja klientus.
- Ražošana pabeigta: "Jūsu preces ir saražotas un tiek iepakotas. Paredzamais konteinera iekraušanas datums ir [datums]."
- Konteinera iekraušana pabeigta: "Jūsu preces ir iekrautas konteinerā. Kuģa nosaukums: [Transportlīdzekļa nosaukums], Reisa numurs: [Transportlīdzekļa numurs], paredzamais ierašanās datums: [Datums]."
- Paziņojums par ierašanos: "Jūsu preces ir nonākušas ostā. Lūdzu, sakārtojiet muitošanu un paņemšanu."
"Katru reizi, kad klienti saņem mūsu proaktīvos paziņojumus, viņi atbild ar "Saņemts, paldies"," sacīja pārdošanas menedžeris. "Lai gan tie ir tikai daži vārdi, jūs varat sajust klienta apmierinātību. Viņiem nav jācenšas sekot līdzi, informācija tiek automātiski piegādāta viņu durvīm."
5. "Pārredzamība" ir arī konkurētspējas veids.
Šīs rūpnīcas vadītājs izteica{0}}pārdomas rosinošu paziņojumu:
"Tas, ko klienti patiešām vēlas, ir nevis pašas "preces", bet gan pārliecība, ka preces tiks piegādātas laikā. Ja mēs varam proaktīvi pateikt klientiem "kad tā pienāks" un "kur tā atrodas tagad", viņiem par to nav jāuztraucas."
Viņš piebilda: "Mūsu loģistikas izsekošana nav augstas{0}tehnoloģijas; tā ir tikai veidlapa, dokuments un atbildības sajūta. Taču klienti jūt, ka "jūsu vadība ir efektīva", un viņu uzticēšanās mums ir ievērojami palielinājusies."
"Kur ir preces?" Šis ir jautājums katram eksportētājam. Kad LVL rūpnīcas Ķīnā ir gatavas izmantot vienkāršākos rīkus, lai loģistikas statuss būtu "redzams", tās piegādā ne tikai produktus, bet arī "noteiktību" un "mieru". Šī "informācijas pārskatāmības" prakse ir viens no elementārākajiem un efektīvākajiem veidiem, kā veidot klientu uzticību.
