Daudzi eksportētāji uzskata "preču nosūtīšanu" par darījuma beigām. Tomēr Ķīnas LVL rūpnīcu grupa maina šo priekšstatu{1}}uzskata, ka "klienta saņemšana un apmierinātība" ir patiesa pabeigšana. Proaktīvi sazinoties ar klientiem pēc preču nonākšanas ostā, viņi ne tikai atrisina iespējamās pēcpārdošanas problēmas, bet arī veido "atbildīgu" un uzticamu tēlu savu klientu prātā.
1. Pāreja no tradicionālā jēdziena “sūtījums beidzas” uz “ierašanās ir beigas”
"Preces ir iekrautas kuģī, konosaments ir izsniegts, mūsu darbs ir padarīts." Tāda ir daudzu eksportētāju izplatīta domāšana. Galu galā, tiklīdz preces šķērso kuģa sliedes, riski un izmaksas parasti pāriet uz pircēju.
Bet Ķīnas LVL rūpnīcu grupa domā: vai tad, kad preces nonāks galamērķa ostā, klients varēs tās bez problēmām paņemt? Vai viņiem būs nepieciešama palīdzība ar muitošanu? Vai preces izskats ir neskarts? Vai klients tos izmantos?
"Mēs agrāk darbojāmies uz "kuģa un tas ir darīts" principa," sacīja rūpnīcas vadītājs. "Taču mēs vēlāk atklājām, ka klienti galamērķa ostā bieži sastopas ar vairāk problēmu, nekā mēs gaidījām. Ja mēs proaktīvi pārbaudītu lietas pēc preču ierašanās, daudzas problēmas nepāraugtu sūdzībās."
2. “Ieradīšanas sekošanas apmeklējumu{1}} saturs un īstenošana”
Šo rūpnīcu "ienākšanas{0}}pārbaudes apmeklējumi" nav tikai par "Vai preces ir atnākušas?", bet gan par labi-definētu procesu:
- Atgādinājums pirms-iebraukšanas: 3–5 dienas pirms preču paredzamās ierašanās ostā, klientam tiek nosūtīts ziņojums, kas atgādina: "Jūsu preces ostā ieradīsies X datumā. Lūdzu, pievērsiet uzmanību muitošanas kārtībai."
- Apstiprinājums ierašanās dienā: Pamatojoties uz kuģniecības uzņēmuma informāciju, ar klientu sazināsies ierašanās dienā vai nākamajā dienā: "Prece ir ieradusies ostā. Vai esat saņēmis{1}}saņemšanas paziņojumu?"
- Pēc-saņemšanas pieprasījums: vienas nedēļas laikā pēc tam, kad klients paņēmis preces, ar viņu sazinās vēlreiz: "Vai esat paņēmis preci? Vai ir problēmas ar izskatu? Vai daudzums ir pareizs?"
- Sekojiet-izmantošanai-: pēc tam, kad klients sāk izmantot materiālus, viņam tiek jautāts: "Vai instalēšana noritēja gludi? Vai ir kaut kas, kam jāpievērš uzmanība?"
"Mēs reģistrējam katru turpmāko{0}}apmeklējumu," sacīja ārējās tirdzniecības vadītājs. "Kādas problēmas, kuras klients izvirzīja un kā mēs tās risinājām, ir ierakstītas klienta failā. Mēs varam to apskatīt nākamās-pārbaudes apmeklējuma laikā."
3. Negaidītas priekšrocības, ko sniedz "Ieradīšanas{1}}pārbaudes apmeklējumi"
Proaktīvi turpmākie{0}}apmeklējumi ne tikai samazināja sūdzības, bet arī sniedza rūpnīcai negaidītas priekšrocības:
- Agrīnas problēmas signālu identificēšana: viena pēc{0}}pārbaudes apmeklējuma laikā klients minēja, ka "uz vienas iepakojuma trūkst etiķetes". Rūpnīca nekavējoties atgādināja klientam, lai pārbaudītu iepakojuma sarakstu, un konstatēja, ka tikai etiķete ir noņēmusies; pašas preces bija labas. Ja klients to nebūtu pieminējis, šī problēma varētu būt atklāta tikai lietošanas laikā, radot aizkavēšanos.
- Uzlabojumu ieteikumu saņemšana: Tuvo Austrumu klients, veicot papildu apmeklējumu,{0}}nejauši pieminēja: "Vai jūs varētu marķēt katra komplekta kopējo svaru? Mums tas ir nepieciešams muitošanai." Rūpnīca pieņēma šo ieteikumu un pēc tam pievienoja svara marķējumu visām eksportētajām precēm.
- Jaunu vajadzību atklāšana: kāds filipīniešu klients papildu apmeklējuma laikā minēja-, ka viņš uzsāk jaunu projektu, kuram varētu būt nepieciešami dažādu specifikāciju materiāli. Rūpnīca nekavējoties sekoja, nodrošinot jaunu izmeklēšanas iespēju.
"Dažreiz klienti pat neapzinās, ka viņiem ir vajadzīga palīdzība," sacīja pārdošanas menedžeris. "Viņi atceras tikai tad, kad mēs vaicājam. Piemēram, viņiem var trūkt muitošanas dokumenta vai trūkst izkraušanas rīku. Pat ja mēs nevaram tieši palīdzēt, mēs varam sniegt vismaz ieteikumus."
4. Izmaksas un ieguvumi, kas saistīti ar "Ieradīšanas sekošanu"{1}}
Pēc{0}}pārbaudes apmeklējumi prasa laiku un darbaspēku, taču ieguvumi ievērojami pārsniedz izmaksas.
- Samazinātas sūdzību izskatīšanas izmaksas: Problēmu tūlītēja identificēšana ir daudz mazāka piepūle nekā to risināšana pēc to saasināšanās.
- Paaugstināts klientu atpirkšanas līmenis: klienti, kuri jūtas aprūpēti, visticamāk veidos uzticību.
- Uzkrātie klientu atsauksmju dati: ilgtermiņa{0}}klientu atsauksmju reģistrēšana ļauj analizēt izplatītākās problēmas un jomas, kas jāuzlabo.
- Tirgus tendenču atklāšana: informācija par projektu un tirgus dinamika, ko klienti atklāja turpmāko{0}}apmeklējumu laikā, ir vērtīga tirgus izpēte.
"Mēs esam veikuši statistiku: klientiem, ar kuriem mēs sekojām, atpirkšanas līmenis ir par aptuveni 30% lielāks nekā tiem, kuriem mēs to nedarījām," sacīja rūpnīcas vadītājs. "Sekojoša-apmeklējuma laika izmaksas ir daudz mazākas nekā ilgtermiņa klienta iegūšanas vērtība."
5. Reālas klientu atsauksmes
"Iepriekš, kad pirku lietas no Ķīnas, tad, kad preces nonāca ostā, neviens par tām nerūpējās. Šī rūpnīca ir savādāka. Atgādināja, ka ir jāsagatavojas muitošanai, pirms preces pat atnāca, un jautāja, vai pēc to atnākšanas nav radušās problēmas." – Filipīnu darbuzņēmējs
"Rūpnīcas darbinieki man proaktīvi jautāja: "Vai uzstādīšana norit gludi? Es teicu, ka saskāros ar nelielu problēmu, un viņi man nekavējoties nosūtīja video pamācību. Tas jūtas lieliski, ka tevi novērtē." – Malaizijas darbuzņēmējs
"Sekojošās{0}}apmeklēšanas nav tikai formalitāte; tās patiesi ieraksta un izseko manis teikto. Iepriekšējā reizē, kad minēju, etiķetes mēdza nokrist, un nākamajam sūtījumam bija etiķetes no cita materiāla." - Indonēzijas importētājs
"Sekot{0}}apmeklējumiem pēc ierašanās" ir ne tikai tehniska prasme, bet arī attieksme. Kad Ķīnas LVL eksportētāji vēlas aktīvi izkļūt no kastes un rūpēties par savu klientu pēc-pārdošanas pieredzi, viņi veido ne tikai attiecības ar klientiem, bet arī uzticības sajūtu, ka "es vienmēr esmu ar jums." Šis pakalpojumu domāšanas veids, "sākot ar mērķi prātā", ir spilgts Ķīnas ražošanas virzības uz globalizētu pakalpojumu izpausme.
