LVL siju partija, kas nosūtīta uz Tuvajiem Austrumiem, saņēma klientu atsauksmes, ka "caurumu pozīcijas ir izslēgtas, padarot uzstādīšanu neiespējamu". Pēc pārbaudes uz vietas rūpnīca atklāja, ka neatbilstība radusies klienta zīmējumos, nevis paša izstrādājuma dēļ. Tomēr tā vietā, lai vienkārši ignorētu problēmu, rūpnīca pieņēma lēmumu: visiem turpmākajiem produktiem pirms izvešanas no rūpnīcas tiks veikta "priekš-montāža", pamatojoties uz klientu rasējumiem-, izmantojot vienkāršu veidni, lai pārbaudītu cauruma pozīcijas atbilstību. Šī vienīgā sūdzība tā vietā, lai kaitētu partnerībai, faktiski uzlaboja rūpnīcas kvalitātes kontroles standartus.
1. Sūdzība par “neatbilstību”
"Šīm sijām ir nepareizs caurumu novietojums, strādnieki nevar tās uzstādīt, un viss projekts ir apstājies!" Tuvo Austrumu klienta telefona zvans bija satraukuma nokrāsa.
Rūpnīcas tehniskā komanda nekavējoties izskatīja ražošanas uzskaiti, apstiprinot, ka produkti ir ražoti pēc pasūtītāja rasējumiem. Kur bija problēma?
Ierodoties-uz vietas, rūpnīcas tehniķi atklāja, ka problēma patiešām nav saistīta ar pašu produktu, bet gan ar rasējumiem. Klienta rasējumos iezīmētās caurumu pozīcijas neatbilda reālajiem izmantoto savienotāju izmēriem, atšķiras par 5 milimetriem.
"Teorētiski tā nav mūsu atbildība," sacīja tehniķis. "Zīmējumus sniedza klients; mēs tikai ražojām pēc tiem. Taču, ņemot vērā spiedienu, ko radīja klienta projekta apturēšana, nolēmām doties uz vietu, lai palīdzētu atrisināt problēmu."
2. Risinājums vietnē-
Pēc mērījumu veikšanas-uz vietas tehniķis ierosināja vienkāršu labošanas risinājumu: no jauna-izurbt caurumus blakus sākotnējām vietām, izmantojot elektrisko urbi ar 5 milimetru novirzi, kas neietekmētu konstrukcijas drošību.
"Mēs palīdzējām viņiem atkārtoti{0}}urbt caurumus un pārbaudījām visas sijas caurumu pozīcijas, apstiprinot, ka citu problēmu nav," sacīja tehniķis. "Klients jutās atvieglots, redzot, ka problēma ir atrisināta, un mums vairākkārt pateicās."
3. Uzlabojumi pēc atgriešanās rūpnīcā
Pēc problēmas atrisināšanas tehniķis atgriezās rūpnīcā un uzrakstīja "On{0}}service Report". Pēdējais ziņojuma teikums bija šāds: "Ieteicams pievienot "pirms-montāžas" pārbaudes procesu rūpnīcā."
Konkrētā pieeja ir šāda: pamatojoties uz klienta sniegtajiem rasējumiem, no standarta-biezuma tērauda plāksnes tiek izgatavota "veidne", kurā tiek izurbti caurumi atbilstoši rasējuma pozīcijām. Pēc izstrādājuma izgatavošanas veidne tiek izmantota, lai pārbaudītu, vai caurumu pozīcijas sakrīt. Visas neatbilstības tiek identificētas un koriģētas pirms izvešanas no rūpnīcas.
"Šis process ir ļoti vienkāršs," sacīja ražošanas vadītājs. "Tā ir tikai tērauda plāksne ar dažiem caurumiem. Jūs uzliekat uz tās izstrādājumu, un uzreiz var redzēt, vai caurumi ir izlīdzināti. Tam nav nepieciešams liels aprīkojums, taču tas var novērst lielas problēmas."
4. No "Pēc-Incidentu novēršanas" uz "Pirms-Incidentu novēršana"
Pēc šī pirms-montāžas verifikācijas procesa ieviešanas vairs nav saņemtas sūdzības par nepareizi novietotiem caurumiem:
- Zīmēšanas kļūdas tika atklātas agri: vienu reizi klienta zīmējumā bija nepareizs caurumu atstatums. Tehniķi atklāja neatbilstību, veicot pārbaudi ar veidni, nekavējoties sazinājās ar klientu, lai veiktu labojumus, un neļāva citai bojātu produktu partijai izvest no rūpnīcas.
- Iekārtas novirzes tika koriģētas agri: dažkārt var rasties nelielas novirzes urbšanā, taču veidnes pārbaude var tās laikus atklāt un pielāgot.
- Lielāka klientu uzticēšanās: zinot, ka rūpnīcai ir veikta "pirmsmontāžas" pārbaude, klienti vairāk uzticas produkta kvalitātei.
"Klients teica: "Jūsu rūpnīca ir rūpīga, mēs jums uzticamies," sacīja pārdošanas menedžeris. "Lai gan tas ir tikai īpaši vienkāršs verifikācijas solis, tas atspoguļo attieksmi" būt atbildīgam pret klientu".
5. Klientu atsauksmes
Tuvo Austrumu klients vēlāk rūpnīcas pārdošanas vadītājam teica: "Mani ļoti aizkustināja jūsu rīcība. Mani zīmējumi bija nepareizi, taču jūs ne tikai teicāt, ka tā nav jūsu problēma; tā vietā jūs nosūtījāt kādu uz vietni, lai palīdzētu man to atrisināt. Es jūtos ļoti pārliecināts, tagad veicot pasūtījumus ar jums."
Rūpnīcas vadītājs iekšējā sanāksmē sacīja: "Klientu sūdzības bieži vien ir slikti iepakoti ieteikumi. Ja mēs redzēsim iespējas sūdzībās uzlabot, mēs kļūsim stiprāki."
